维保方案

1.服务对象概况

城东安防系统近一年使用且没有专业队伍进行日常管理、维护、保养、排故，造成现在设备多点故障，出现黑屏、掉线、无法回放、无法存储等一系列问题，为了规范系统管理，科学使用和维护安放系统，延长设备使用寿命、降低故障时间和频次，切实发挥设备在安防工作中的重要作用，委托乙方对项目范围内的设备进行维护、保养、维修、更新以及废旧设备拆除或移位。项目执行期限为一年，自项目合同签订之日起开始计算。

前端部分：普通摄像机、电梯专用摄像机、车检器等。

目前城东停车楼共有监控点位约572个，其中180个摄像机监控点位，392个车检器监控点位。

传输部分：

（1）视频同轴电缆、双绞屏蔽信号网线、电源线缆、电梯专用视频线缆、光缆等

（2）光纤收发器、接入交换机、汇聚交换机、核心交换机等

公司现有安防网络采用星型架构设计，其交换机品牌选用H3C（华三），各级交换机共计约36台（现场大概统计得到数量）、光纤收发器35对（现场大概统计得到数量）。

显示和记录部分：1台大屏显示器、3台客户端显示屏、3台磁盘阵列及71块硬盘、2个大华集中管理平台及其客户端软件等。

2.服务内容

在服务期内，承诺为客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：

3.服务内容说明

3.1保修期内服务范围

（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。

（2）及时提供必要的备件服务。

3.2前期设备维修

（1）针对项目现有存在问题我公司立即安排工程师进行入场排查并进行维修，保证自合同签订之日起15个工作日内解决所有现在监控出现黑屏、掉线、无法回放、无法存储等一系列问题，并和甲方进行项目验收。

（2）针对部分监控设备出现时好时坏的问题，需进行长期观察找出问题的原因，我公司保证，在初次验收之后2个月内解决监控录像时好时坏的所有问题，并和甲方进行项目验收。

（3）前期驻场维修每周至少8*5小时驻场维护。

3.3服务响应        

（1）每周7×24小时

（2）电话立即响应，上班时间，2小时到达现场；非上班时间4小时内到达现场，非上班时间紧急时刻2小时到达现场， 2小时之内系统恢复正常；

（3）4小时内完成现场备件更换；

（4）多级别服务支持；

3.4维护间隔与维护情况汇报

（1） 每月一到二次对系统全面检查，即预防性维护并提供例行巡检报告；

（2） 每季度完成一次系统的全面保养及擦洗服务，并提供保养记录。

（3） 每半年提供一次服务总结报告的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；

（4） 每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；

（5） 服务年度期满前十五天通知客户并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告；

3.5定期巡检与预防性维护

每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：

（1） 提供巡检报告；

（2） 系统设备运行物理状态；

（3） 电源稳定性和线路检查；

（4） 系统性能检查；

（5） 系统硬件诊断；

（6） 数据安全存储检查；

（7） 系统错误报告的分析、记录和清理；

（8） 及时更换损坏的或有潜在故障的部件；

（9） 设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；

3.6备件保证

（1）所有备件为原厂备件；

（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件。

3.7免费培训

我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流，包括：

现场培训：

主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。

专业技术培训：

通过培训使相关技术人员能有效管理服务器、监控、日常操作维护。我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。

3.8免费远程诊断

对于保修设备的系统及性能问题，提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。

远程诊断可以为客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。

3.9保修期终止

设备保修期终止前十五日内，将派遣缵业工程师前往设备现场，对保修设备进行一次全面检查。若有遗留问题，双方另行商定。

服务期结束后，将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续提供维护服务。

4.服务质量保证

为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。

4.1服务的监督

各个服务阶段的监督由公司客户售后服务部来进行，定期将监督的情况报告给驻场维修负责人，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。

4.3紧急事件升级机制

我们把故障类型分为如下四个不同等级：

一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。

二级：属于严重问题，现象为：部分硬件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。

三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。

四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，售后服务部监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。

一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在2个小时之内解决问题，如果工程师判断在2个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，要报告公司总经理，协调总部和原厂商进行协助。

4.4客户满意度调查

售后服务部会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：

（1）每次工程师现场服务后，售后服务部都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；

（2）每年年底，售后服务部对公司的客户进行年度满意度调查；

（3）不定期向客户发放调查表，调查服务质量。

4.5技术人员保障

（1）服务工程师都是经陕西省安防技术从业资格培训的工程师，在同类项目上的工作年限在二年以上，负责过大中型项目的实施；

（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；

（3）为设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；

4.6备件管理监督

公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。

4.7项目组织监督

本次项目，将安排专门项目经理和服务专员负责本次保修项目；同时，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务规范》保证此次保修项目的顺利完成。

4.8服务文档管理

工程师每次技术服务后，在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时对所有服务文档进行归档，并定期进行汇总报告。

4.9服务质量评估

每月收集用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。

4.10违约赔偿

对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，客户有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。

4.11保修终止

保修期终止前，将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始前的正常。

5.设备维护中的一些注意事项

在对监控系统设备进行维护过程中，应对一些情况加以防范，尽可能使设备的运行正常，主要需做好防潮、防尘、防腐、防雷、防干扰的工作。

1)防潮、防尘、防腐

对于监控系统的各种采集设备来说，由于设备直接置于有灰尘的环境中，对设备的运行会产生直接的影响，需要重点做好防潮、防尘、防腐的维护工作。如

摄像机长期悬挂于棚端，防护罩及防尘玻璃上会很快被蒙上一层灰尘、碳灰等的混合物，又脏又黑，还具有腐蚀性，严重影响收视效果，也给设备带来损坏，因此必须做好摄像机的防尘、防腐维护工作。在某些湿气较重的地方，则必须在维护过程中就安装位置、设备的防护进行调整以提高设备本身的防潮能力，同时对高湿度地带要经常采取除湿措施来解决防潮问题。

2) 防雷、防干扰

只要从事过机电系统的维护工作的人都知道，雷雨天气一来，设备遭雷击是常事，给监控设备正常的运行造成很大的安全隐患，因此，监控设备在维护过程中必须对防雷问题高度重视。防雷的措施主要是要做好设备接地的防雷地网，应按等电位体方案做好独立的地阻小于1欧的综合接地网，杜绝安防系统的防雷接地与电力防雷接地网混在一起的做法，以防止电力接地网杂波对设备产生干扰。防干扰则主要做到布线时应坚持强安防分开原则，把电力线缆跟通讯线缆和视频线缆分开，严格按通信和电力行业的布线规范施工。